電話に出られない工務店へ。事務員より先に電話代行

現場に出ている間も、電話は鳴っています

脚立に乗っているとき、粉じんだらけの手で工具を握っているとき、お客様との立ち話の最中。工務店の電話は、こちらの都合にはお構いなしに鳴ります。

出られなかった電話に折り返しても、すでに他社に問い合わせが流れてしまっていた。そんな経験がある社長は少なくないはずです。これは単に「電話を取りこぼした」だけでなく、静かな機会損失です。しかも一人親方や少人数の工務店ほど、この損失に気づきにくいものです。忙しく働いているのに、なぜか新規の問い合わせが増えない。理由の一つが、ここにあるかもしれません。

事務員を雇う前に、できることがある

「じゃあ事務員を雇おう」と考える社長もいますが、これはハードルが高い選択です。給料だけでなく社会保険料などの固定費が毎月かかり続けますし、電話が集中するのは朝一番や昼休み前後など時間帯が偏りがちで、一日中フルに稼働してもらえるとは限りません。

そこで検討したいのが「電話代行サービス」です。会社にかかってきた電話を外部のオペレーターが受け、社名を名乗って要件と連絡先を聞き取り、メールやチャットですぐに知らせてくれる仕組みです。事務員を一人雇うより小さな負担で、「電話に誰も出ない」状態だけは避けられます。

できること・できないことを分けて考える

電話代行にお願いできるのは、あくまで一次対応です。「お名前」「工事の内容」「希望の連絡方法や日時」「急ぎかどうか」を聞き取ってもらうところまで。見積もりの金額や専門的な質問にその場で答えることはできません。折り返しの電話は、結局社長やスタッフがかけることになります。

つまり電話代行は「電話対応をまるごと肩代わりしてくれるもの」ではなく、「取りこぼしを防ぐ入口」と考えるのが実態に近いです。この位置づけを最初にはっきりさせておくと、導入後に「思っていたのと違う」というズレが起きにくくなります。

費用はどう考えればいいか

料金の仕組みはサービスによってさまざまで、月額固定に加えて対応件数で変わるもの、コール数に応じた従量制のものなどがあります。具体的な金額はサービスや契約内容によって差があるため、ここで断定はできません。気になるサービスがあれば、複数社に問い合わせて条件を比べてみてください。最新の料金は各サービスの窓口で確認するのが確実です。

判断の目安としては、「事務員を一人雇った場合の固定費」と「電話を取りこぼして逃した仕事1件分の粗利」を天秤にかけて考えるとイメージしやすくなります。また、繁忙期だけ、あるいは現場に出ている平日日中だけ利用するなど、使う時間帯を絞ることで負担を抑えられる場合もあります。

導入前に決めておきたいこと

いざ申し込む前に、次の2つは紙一枚でいいので整理しておきましょう。

まず、オペレーターに何を聞いてほしいか。お客様の名前、工事内容の概要、希望の連絡方法、緊急かどうかの4項目があれば、たいていの一次対応には十分です。

次に、折り返しのルール。誰が、何時間以内に折り返すかを決めておかないと、せっかく取り次いでもらった連絡が放置されてしまいます。

最初から完璧を目指さず、まずは1〜2ヶ月試してみて、取りこぼしがどれだけ減ったかを肌感で確かめるところから始めるのがおすすめです。

まとめ

現場中に出られない電話は、静かな機会損失になっている
事務員を雇う前に、電話代行という選択肢がある
電話代行ができるのは一次対応まで。折り返しは自分たちの仕事
料金体系はサービスごとに違うので複数比較を。最新情報は窓口で確認を
まずは聞いてほしい項目と折り返しルールを紙一枚にまとめて、小さく試してみましょう